Public : Commerciaux. Account managers. Chargés de relation client. Service client.
Pré-requis : Aucun prérequis
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Comprendre les enjeux économiques de la fidélisation
- Structurer une relation client durable
- Développer la satisfaction et l’engagement client
- Identifier des opportunités de développement commercial
- Gérer efficacement les situations sensibles
Comprendre les enjeux de la fidélisation
Mesurer l’impact de la fidélisation
- Coût d’acquisition vs coût de fidélisation
- Valeur vie client (Customer Lifetime Value)
- Impact sur la rentabilité
Identifier les facteurs de fidélisation
- Qualité de la relation
- Expérience client
- Confiance et engagement
Échange : analyse des pratiques actuelles
Construire une relation client durable
Structurer le suivi client
- Mise en place d’un plan de suivi
- Fréquence et qualité des interactions
- Personnalisation de la relation
Adopter une posture relationnelle efficace
- Écoute active
- Communication adaptée
- Gestion des attentes
Atelier : construction d’un plan de suivi client
Développer la satisfaction et l’engagement
Identifier les attentes clients
- Analyse des besoins explicites et implicites
- Anticipation des attentes
Améliorer l’expérience client
- Parcours client
- Points de contact
- Moments clés
Exercice : cartographie du parcours client
Développer le chiffre d’affaires par la fidélisation
Identifier les opportunités commerciales
- Vente additionnelle (up-selling)
- Vente croisée (cross-selling)
Proposer des offres adaptées
- Personnalisation des propositions
- Timing commercial
Mise en situation : proposition commerciale auprès d’un client existant
Gérer les situations sensibles et les insatisfactions
Identifier les signaux faibles
- Clients à risque
- Indicateurs de mécontentement
Traiter efficacement les réclamations
- Techniques de gestion des conflits
- Posture et communication
Transformer une insatisfaction en opportunité
- Fidélisation après incident
- Renforcement de la relation
Jeux de rôle : gestion d’un client insatisfait
L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.
Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant la formation et un questionnaire de satisfaction.
