Formation – Piloter la culture du service

Public : Membres de CODIR. Directions générales et directions adjointes. Directions métiers. Directions transverses (qualité, relation usagers, RH)

Pré-requis : Aucun

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Clarifier le rôle de la gouvernance dans le développement de la culture du service
• Identifier les leviers organisationnels et managériaux de la qualité de service
• Aligner stratégie, pilotage et pratiques managériales autour du service rendu
• Définir des orientations structurantes pour faire vivre la culture du service dans la durée

Culture du service : un enjeu de gouvernance

• Culture du service et projet stratégique
• Valeurs affichées vs pratiques réelles
• Responsabilités de la gouvernance dans l’exemplarité

Piloter la qualité de service à l’échelle de l’organisation

• Définition des priorités de service
• Arbitrages stratégiques et cohérence des décisions
• Articulation entre performance, qualité et contraintes

Aligner les lignes managériales autour du service

• Rôle du CODIR dans la diffusion de la culture du service
• Cohérence des messages et des pratiques managériales
• Soutenir les managers dans leurs responsabilités

Structurer une démarche durable

• Indicateurs et outils de pilotage
• Gouvernance de la qualité de service
• Définition de feuilles de route et d’axes de progrès

• Apports conceptuels ciblés et structurants
• Analyses de pratiques et retours d’expérience
• Travaux collectifs sur des situations organisationnelles réelles
• Ateliers de réflexion stratégique (vision, priorités, arbitrages)
• Échanges entre pairs favorisant la prise de recul

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

• Auto-positionnement collectif en début et fin de formation
• Évaluation formative à partir des échanges et travaux produits
• Formalisation d’orientations ou de principes directeurs partagés
• Élaboration d’axes de pilotage ou d’une feuille de route stratégique