Formation – Manager la qualité de service

Public : Managers de proximité. Responsables de service. Cadres intermédiaires. Managers transverses.

Pré-requis : Aucun

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Intégrer la qualité de service comme levier de management
• Mobiliser les équipes autour de la relation usagers
• Utiliser les indicateurs de service comme outils managériaux
• Développer des pratiques favorisant la coopération et la responsabilisation

Comprendre les enjeux de la qualité de service et de la relation usagers

• Évolution des attentes et des usages
• Notion d’expérience usager
• Moments clés du parcours usager
• Impacts managériaux de la relation de service

Manager la qualité de service au quotidien

• Traduire les orientations stratégiques en pratiques opérationnelles
• Arbitrer entre exigences de service et contraintes organisationnelles
• Donner du sens aux procédures et aux règles
• Développer une posture managériale orientée service

Animer et mobiliser les équipes autour de la relation usagers

• Engagement et responsabilisation des collaborateurs
• Gestion des situations sensibles et des insatisfactions
• Accompagnement des équipes face aux tensions relationnelles
• Développement de l’autonomie et de la coopération

Piloter et améliorer la qualité de service

• Lecture et utilisation des indicateurs de qualité de service
• Analyse des retours usagers
• Identification des axes de progrès
• Construction d’actions d’amélioration continue

• Apports théoriques contextualisés
• Études de situations managériales
• Mises en situation et jeux de rôle
• Ateliers de réflexion collective

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

• Auto-évaluation des pratiques managériales
• Questionnement oral et mises en situation
• Élaboration d’axes de progrès opérationnels
• Questionnaire de satisfaction