Formation – Culture du service et transversalité

Public : Managers. Équipes transverses. Fonctions support et opérationnelles.  Agents et collaborateurs travaillant en interaction avec d’autres services.

Pré-requis : Aucun

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre les liens entre transversalité et qualité de service
• Identifier les interdépendances entre métiers dans la relation de service
• Développer des pratiques de coopération orientées usagers
• Contribuer à une responsabilité collective de la qualité de service

Culture du service et transversalité : enjeux et réalités

• Définition de la culture du service
• Transversalité et organisation du travail
• Impacts des silos sur la qualité de service perçue
• Responsabilité collective du service rendu

Comprendre les interdépendances entre métiers

• Parcours de service et contributions des différents acteurs
• Rôles et responsabilités de chacun
• Points de friction et zones de rupture organisationnelles
• Effets des dysfonctionnements internes sur les usagers

Coopérer sans lien hiérarchique autour du service rendu

• Coopération transversale et posture professionnelle
• Communication et partage d’information entre services
• Régulation des tensions inter-métiers
• Développement de règles de fonctionnement partagées

Construire une dynamique collective orientée qualité de service

• Identifier des leviers d’amélioration transverses
• Formaliser des engagements communs
• Mettre en place des actions favorisant la coopération
• Inscrire la transversalité au service de la qualité dans la durée

• Apports méthodologiques illustrés
• Études de cas issues de situations inter-métiers
• Travaux collaboratifs en sous-groupes
• Échanges de pratiques entre participants

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

• Auto-positionnement en début et fin de formation
• Évaluation formative au fil des travaux collectifs
• Élaboration d’actions d’amélioration transverses
• Plan d’actions collectif ou par service