Formation – Gestion des conflits et médiation

Public :

• Managers et encadrants.
• Responsables RH et référents internes en gestion des relations sociales.
• Collaborateurs amenés à gérer ou à participer à des situations conflictuelles.

Pré-requis : Aucun.

A l’issue de la formation, le participant est capable de :

• Identifier les sources et typologies de conflits dans l’organisation.
• Développer une communication assertive et constructive pour prévenir ou désamorcer les tensions.
• Acquérir les techniques de médiation adaptées aux situations professionnelles.
• Transformer les conflits en opportunités d’amélioration et de coopération.

Comprendre et analyser les conflits

Panorama des conflits en milieu professionnel

• Définition et typologie des conflits : interpersonnels, intergroupes, hiérarchiques.
• Impacts des conflits non résolus : démotivation, désorganisation, turnover, image de l’organisation.

Identifier les sources de tension

• Conflits liés à l’organisation : répartition des tâches, ressources limitées, changement structurel.
• Conflits relationnels : différences de personnalité, incompréhension, manque de communication.
• Conflits individuels : besoins non satisfaits, stress, frustrations.

Analyser les comportements et postures contributrices

• Postures agressives, passives, manipulateurs ou coopératives.
• Repérer les signaux d’alerte et comprendre la dynamique du conflit.
• Auto-diagnostic : quelles sont mes réactions face aux tensions ?

Techniques de communication pour prévenir l’escalade

• Écoute active et reformulation.
• Communication assertive : exprimer ses besoins sans agresser ni se soumettre.
• Décryptage du non-verbal et ajustement de son attitude.

Études de cas et échanges d’expérience

• Analyse de conflits types en entreprise et dans le logement social.
• Identification des causes et premiers leviers d’action.

Médiation et résolution de conflits

Principes et rôles du médiateur

• Définition du rôle de médiateur et posture nécessaire.
• Neutralité, impartialité et confidentialité.
• Les limites de la médiation et quand recourir à d’autres instances.

Les étapes d’une médiation efficace

• Préparation de la médiation : clarification du conflit et des attentes.
• Accueil et installation du cadre sécurisant pour les parties.
• Techniques d’animation du dialogue : questions ouvertes, reformulations, validation des perceptions.
• Identification des points d’accord et des points de désaccord.

Outils pratiques pour faciliter le dialogue et parvenir à un accord

• Matrices d’analyse des intérêts et des positions.
• Scénarios de compromis et solutions gagnant-gagnant.
• Plan de suivi et engagement des parties.

Exercices pratiques et simulations de médiation

• Jeux de rôle avec scénarios réalistes.
• Débriefing et analyse des comportements observés.
• Feedback collectif pour identifier les points forts et axes d’amélioration.

Plan d’action individuel

• Application concrète dans le contexte professionnel des participants.
• Identification des actions prioritaires à mettre en œuvre.
• Suivi et évaluation des résultats de la médiation et de la gestion des conflits.

• Apports théoriques et concepts clés.
• Études de cas réels et contextualisés.
• Jeux de rôle et mises en situation pratiques.
• Partages d’expérience et co-construction de solutions.
• Élaboration de plan d’action opérationnel personnalisé.

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant la formation et un questionnaire de satisfaction.