Formation – Traitement des réclamations clients

Public : Responsables conformité, relation client, audit interne, fonctions juridiques ou toute personne impliquée dans le traitement des réclamations.

Pré-requis : Connaissance générale de l’environnement professionnel ou réglementaire recommandée.

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les enjeux réglementaires et organisationnels liés aux réclamations clients.
• Structurer un dispositif efficace de traitement et de suivi.
• Améliorer la communication avec les clients en situation sensible.
• Intégrer la gestion des réclamations dans une démarche de conformité et de maîtrise des risques.

Enjeux réglementaires et relation client

• Cadre réglementaire et exigences de conformité.
• Règles de bonne conduite et obligations d’information.
• Impact sur la relation client et la réputation.

Organisation du traitement des réclamations

• Identification et qualification des réclamations.
• Circuits de traitement et responsabilités internes.
• Délais, médiation et gestion des situations complexes.

Communication et suivi des réclamations

• Information du client et transparence.
• Suivi des dossiers et reporting.
• Amélioration continue du dispositif.

Gestion des risques et conformité

• Contrôles internes et audit.
• Cartographie des risques opérationnels.
• Plans d’actions correctifs et sensibilisation des équipes.

• Apports pratiques.
• Cas concrets.
• Echanges d’expérience, ateliers.

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

• Auto-positionnement en début et fin de formation
• Exercices et mises en pratique pendant la session
• Évaluation des acquis en fin de formation