Formation – Gestion des situations difficiles avec les usagers

Public :

• Chargés de gestion locative et de clientèle.
• Agents d’accueil, personnels de proximité, médiateurs.
• Responsables de secteur, encadrants en relation avec le public.
• Tout collaborateur en contact avec les locataires ou usagers du logement social.

Pré-requis : Aucun

A l’issue de la formation, le participant est capable de :

• Identifier les sources de tension et comprendre les mécanismes des conflits avec les usagers.
• Développer des techniques de communication adaptées pour prévenir et désamorcer les situations difficiles.
• Adopter une posture professionnelle favorisant le dialogue et la relation de confiance.
• Gérer ses émotions et maintenir une communication constructive même en contexte tendu.
• S’approprier des outils pratiques pour sécuriser la relation et renforcer l’image de l’organisme.

Comprendre et anticiper les situations difficiles

Contexte et enjeux dans le logement social

• Particularités de la relation usagers/locataires.
• Les attentes et sources potentielles de conflits.
• Les impacts sur l’image et la performance de l’organisme.

Mécanismes de la communication en situation tendue

• Processus de communication et filtres.
• Les attitudes qui favorisent ou aggravent un conflit.
• Repérer les signaux faibles et anticiper l’escalade.

Typologie des situations difficiles

• Usagers agressifs, méfiants, contestataires, anxieux.
• Conflits liés aux loyers, charges, voisinage ou interventions techniques.
• Études de cas pratiques issus du terrain.

Techniques et outils pour gérer les situations difficiles

Techniques de communication apaisante

• L’écoute active et reformulation.
• Les techniques de questionnement.
• La communication non verbale et la gestion du ton.

Gérer ses émotions et adopter la bonne posture

• Contrôle de soi et gestion du stress.
• Savoir poser un cadre clair et ferme sans rupture de dialogue.
• Maintenir la distance professionnelle.

Outils pratiques de gestion des conflits

• Méthodes de désescalade verbale.
• Jeux de rôle et mises en situation (simulations réalistes du logement social).
• Élaboration de stratégies individuelles et collectives.

Capitaliser et renforcer la relation avec les usagers

• Transformer une situation difficile en opportunité d’amélioration.
• Partage de bonnes pratiques et retours d’expérience.
• Bâtir un plan d’action personnel et collectif.

• Apports théoriques illustrés d’exemples concrets issus du logement social.
• Jeux de rôle et mises en situation réalistes (cas vécus en organisme HLM).
• Exercices de communication et d’autodiagnostic.
• Analyse de pratiques et échanges d’expériences entre participants.

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant de la formation et un questionnaire de satisfaction.