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Formation – Gestion des litiges clients
Transformer les situations conflictuelles en opportunités de fidélisation
Dans toute relation commerciale, les litiges et réclamations sont inévitables. Pourtant, bien gérés, ils peuvent devenir des leviers puissants de fidélisation client et d’amélioration continue.
Cette formation de 2 jours vous propose une approche pragmatique et structurée pour prévenir les situations conflictuelles, désamorcer les tensions et transformer une insatisfaction en opportunité de dialogue.
Grâce à une alternance d’apports théoriques, d’analyses de cas et de mises en situation, vous apprendrez à identifier les différentes sources de litiges (fonctionnels et comportementaux), à clarifier les attentes du client et à adopter une posture constructive même en situation tendue.
À l’issue de la formation, vous serez en mesure de mieux comprendre les enjeux des réclamations clients, d’en analyser les causes et de mettre en place des plans d’amélioration continue, dans une logique orientée qualité et satisfaction client.
Public :
Toute personne en contact direct avec la clientèle (chargé(e) de clientèle, assistant(e) commercial(e), technicien SAV, agent d’accueil, etc.)
Les responsables de service ou encadrants souhaitant professionnaliser la gestion des réclamations dans leur équipe
Toute personne amenée à gérer des situations conflictuelles avec des clients, dans un objectif de qualité de service et de satisfaction client.
Pré-requis : Aucun
A l’issue de la formation, le participant est capable de :
- Analyser les différents litiges et réclamations.
- Comprendre les enjeux de la gestion des litiges.
- Gérer la relation avec le client.
Rappel des bases de la relation client
Prévenir les litiges clients
- Les différents type de litiges : les litiges d’ordre fonctionnel (rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix…), les litiges d’ordre comportemental (mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension…)
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Cas pratique : Gérer une réclamation avec un client agressif
L’analyse des litiges et réclamations
- Le recueil des données
- La catégorisation et l’occurrence
- Les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)
- Les outils d’aide à la décision
Les plans de progrès : analyser son comportement personnel et s’inscrire dans une démarche de progrès
- Les objectifs d’amélioration
- La gestion de la relation Client
- La communication vis-à-vis du Client
Apports théoriques et pratiques sur les notions de relation client, typologie de litiges et outils d’analyse.
Études de cas concrets issus du vécu professionnel des participants ou proposés par le formateur.
Jeux de rôles et simulations : gestion de réclamations, posture face à un client agressif, communication assertive.
Travaux en sous-groupes pour favoriser les échanges et les apprentissages collaboratifs.
Auto-diagnostic et plan d’action personnel pour inscrire la formation dans une logique de progression individuelle
L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.
Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant de la formation et un questionnaire de satisfaction.
Sous réserve de maintien de session.
Session ouverte à partir de 2 participants (avec un maximum de 8)
Sessions :
18 & 19 sept. 2025 – Visioconférence,
18 & 19 sept. 2025 – Paris
Partner’ Media propose l’intégralité de son offre en présentiel ou à distance avec les solutions ZOOM ou TEAMS. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, Partner’ Media peut transformer une session présentielle en distanciel tout en conservant le programme et la durée, et en adaptant les temps de formation.
