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Formation – Communication et gestion des situations difficiles avec les usagers
Renforcer sa communication pour apaiser les tensions avec les usagers
Cette formation propose une approche concrète pour gérer efficacement les situations difficiles rencontrées dans la relation avec les usagers du logement social. En alternant apports théoriques, mises en situation et analyse de cas, les participants apprendront à anticiper les conflits, désamorcer les tensions et adopter une posture professionnelle. Ils repartiront avec des outils pratiques pour maintenir la qualité du service rendu, sécuriser leur communication et renforcer l’image de leur organisme.
Public :
- Chargés de gestion locative et de clientèle.
- Agents d’accueil, personnels de proximité, médiateurs.
- Responsables de secteur, encadrants en relation avec le public.
- Tout collaborateur en contact avec les locataires ou usagers du logement social.
Pré-requis : Aucun
A l’issue de la formation, le participant est capable de :
- Identifier les sources de tension et comprendre les mécanismes des conflits avec les usagers.
- Développer des techniques de communication adaptées pour prévenir et désamorcer les situations difficiles.
- Adopter une posture professionnelle favorisant le dialogue et la relation de confiance.
- Gérer ses émotions et maintenir une communication constructive même en contexte tendu.
- S’approprier des outils pratiques pour sécuriser la relation et renforcer l’image de l’organisme.
Comprendre et anticiper les situations difficiles
Contexte et enjeux dans le logement social
- Particularités de la relation usagers/locataires.
- Les attentes et sources potentielles de conflits.
- Les impacts sur l’image et la performance de l’organisme.
Mécanismes de la communication en situation tendue
- Processus de communication et filtres.
- Les attitudes qui favorisent ou aggravent un conflit.
- Repérer les signaux faibles et anticiper l’escalade.
Typologie des situations difficiles
- Usagers agressifs, méfiants, contestataires, anxieux.
- Conflits liés aux loyers, charges, voisinage ou interventions techniques.
- Études de cas pratiques issus du terrain.
Techniques et outils pour gérer les situations difficiles
Techniques de communication apaisante
- L’écoute active et reformulation.
- Les techniques de questionnement.
- La communication non verbale et la gestion du ton.
Gérer ses émotions et adopter la bonne posture
- Contrôle de soi et gestion du stress.
- Savoir poser un cadre clair et ferme sans rupture de dialogue.
- Maintenir la distance professionnelle.
Outils pratiques de gestion des conflits
- Méthodes de désescalade verbale.
- Jeux de rôle et mises en situation (simulations réalistes du logement social).
- Élaboration de stratégies individuelles et collectives.
Capitaliser et renforcer la relation avec les usagers
- Transformer une situation difficile en opportunité d’amélioration.
- Partage de bonnes pratiques et retours d’expérience.
- Bâtir un plan d’action personnel et collectif.
- Apports théoriques illustrés d’exemples concrets issus du logement social.
- Jeux de rôle et mises en situation réalistes (cas vécus en organisme HLM).
- Exercices de communication et d’autodiagnostic.
- Analyse de pratiques et échanges d’expériences entre participants.
L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.
Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant de la formation et un questionnaire de satisfaction.
Sous réserve de maintien de session.
Session ouverte à partir de 2 participants (avec un maximum de 8)
Sessions :
1 & 2 déc. 2025 – Paris
Partner’ Media propose l’intégralité de son offre en présentiel ou à distance avec les solutions ZOOM ou TEAMS. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, Partner’ Media peut transformer une session présentielle en distanciel tout en conservant le programme et la durée, et en adaptant les temps de formation.